Comment mener une transformation digitale (2/3) : Gagner l’adhésion en interne

Après mon premier article consacré à la transformation digitale, vous avez pu construire une vision de votre future expérience client. L’étape suivante est de la faire adopter par tous les collaborateurs de l’entreprise. Seul ou même avec une équipe dédiée, vous n’arriverez à rien. En effet, la transformation digitale implique des changements profonds dans les process, les métiers et les organisations. En conséquence, vous aurez besoin de soutiens convaincus au sein de toutes les équipes internes.

Comment gagner l’adhésion des collaborateurs à la transformation digitale ?

Faites participer tous les collaborateurs à la réflexion sur l’expérience client.

Pour faciliter le changement, rien de mieux qu’une vision « co-construite » autour de la meilleure expérience client possible. Tous vos collaborateurs, qu’ils travaillent au siège ou dans les magasins, sont aussi des acheteurs connectés. N’hésitez pas à organiser des sessions d’échange et à enrichir votre réflexion avec certaines de leurs idées.

Partagez les implications sur l’évolution des métiers et des process, puis prévoyez des formations.

D’une vision partagée de l’expérience client, découleront les chantiers internes à mettre en œuvre pour y parvenir. Proposer le bon produit, au bon client, au bon moment avec une expérience d’achat enthousiasmante et différenciante, implique de nouvelles exigences pour atteindre une excellence opérationnelle à tous les niveaux de l’entreprise.

Concrètement, si vous souhaitez proposer des recommandations personnalisées à un client en magasin, il faudra former le vendeur et l’équiper d’un terminal connecté à une base de données client. Autre exemple, si un acheteur effectue une commande sur le site web et souhaite se faire livrer en magasin, il faudra mettre en œuvre un nouveau flux logistique et former les équipes de vente au traitement du colis en magasin.

Les chantiers à venir seront majeurs. En conséquence, il vous appartient de les communiquer à l’ensemble des collaborateurs le plus tôt possible. Avec une vision partagée de l’expérience client à atteindre, les collaborateurs adhéreront plus facilement aux évolutions nécessaires de leurs habitudes et de leur métier. Pour conduire le changement avec le soutien de tous, il est primordial de prévoir en amont la formation des équipes. La refonte des processus de gestion doit faire partie intégrante de votre planning de transformation digitale. Et ce planning doit être connu de tous.

Levez les freins organisationnels.

Centrer vos priorités sur l’expérience du client connecté aura pour conséquence directe de remodeler les organisations et les modes de gouvernance hérités de l’économie traditionnelle. Le client ne comprendra pas qu’on lui refuse le remboursement en magasin d’une commande effectuée sur le web. De son point de vue, peu importe si le chiffre d’affaires web n’est pas suivi par la même équipe que le chiffre d’affaires réalisé en magasin. Il ne comprendra pas non plus pourquoi son magasin préféré est introuvable sur Google. Inutile de lui expliquer que l’équipe en charge des budgets publicitaires online a pour unique objectif de générer du chiffre d’affaires sur le web. Les exemples sont nombreux… alors que faire?

Vous pouvez commencer par créer des équipes projets transverses (ou « Task forces ») en mutualisant les ressources de plusieurs départements différents. Chaque équipe sera focalisée sur la mise en œuvre d’une expérience client. A vous de casser les silos de l’entreprise et de permettre le partage des données clients, marketing, commerce et produits entre les équipes. En complément, il sera nécessaire d’organiser des comités de suivi de projets ayant le pouvoir de prendre des décisions. L’implication du comité de direction sera essentielle pour attribuer des budgets «inter-départements» avec des responsabilités partagées. Vous aurez probablement aussi besoin de revoir les systèmes de primes pour animer les équipes autours d’objectifs communs. Par exemple, si vous demandez à des équipes magasins de gérer la remise de colis web aux clients, il faudra bien en tenir compte dans les primes.

En clair, une transformation digitale réussie avec le soutien des collaborateurs est synonyme d’un management plus transversal, plus collaboratif et participatif. Elle implique bien souvent des réorganisations profondes, des modes de gestion plus souples et une simplification des processus de décision. Faites-le pour vos clients!

Inculquez une culture digitale entrepreneuriale.

Classiquement, la transformation digitale d’une entreprise traditionnelle s’accompagne de la volonté de développer la culture digitale des collaborateurs. L’objectif affiché est de se rapprocher de «l’esprit startup» pour gagner en agilité et en rapidité d’exécution. Cependant, il serait illusoire de penser y arriver à coups de séminaires sur les innovations digitales et en installant un baby-foot. En vérité, l’enjeu est d’aider les collaborateurs à appréhender le digital comme un moyen de simplifier leurs tâches quotidiennes, de gagner en efficacité et d’innover sans appréhensions. Pour qu’ils adhèrent à la transformation digitale, ils doivent en ressentir les effets et adopter eux-mêmes un esprit entrepreneurial.

Dans la pratique, encouragez les initiatives des collaborateurs souhaitant s’appuyer sur le digital pour lancer de nouveaux services à destination des clients ou pour refondre certains processus internes. Dédramatisez les échecs éventuels et mettez en avant la méthode itérative (ou Lean startup). Cette dernière consiste à lancer un service ou un outil même non complètement abouti (aussi appelé Minimum Viable Product ou MVP), pour tirer rapidement des enseignements. Reste ensuite à l’améliorer, puis recommencer les tests jusqu’à trouver la bonne approche.

Au fur et à mesure des initiatives, la nécessité d’être plus agile ou plus simple dans ses processus deviendra une évidence. Par exemple, vos collaborateurs auront peut-être besoin de communiquer entre eux plus rapidement pour mener leurs projets. Pourquoi ne pas y répondre avec un réseau social d’entreprise ou un logiciel de messagerie collaborative ? Le maître-mot est de tester continuellement de nouvelles idées en s’appuyant sur le digital. La tant recherchée «culture digitale» s’instaurera ainsi petit à petit.

Appuyez-vous sur des ambassadeurs

Dans toute entreprise, certains collaborateurs sont plus à l’aise que d’autres avec les outils digitaux. Ils utilisent le web dans leur vie personnelle et regrettent parfois que leur propre entreprise n’applique pas encore les bonnes pratiques du digital. Identifiez-les au plus vite, ils seront vos principaux alliés dans la mise en place de la transformation digitale.

Dès les premiers projets ou initiatives internes, n’hésitez pas à les impliquer dans la réflexion et à leur confier des rôles de précurseurs dans l’utilisation de nouvelles méthodes ou outils. Par exemple, si vous lancez un réseau social d’entreprise, appuyez-vous sur ces collaborateurs pour en faire les premiers contributeurs. Vous pouvez aussi les faire intervenir sur les réseaux sociaux de votre enseigne, dans les formations des autres collaborateurs ou au sein des réunions collectives. Dans tous les cas, ils vous aideront à développer la culture digitale en interne et à accompagner le changement.

A ce stade, nous avons évoqué une approche pour construire une nouvelle expérience client et gagner l’adhésion des collaborateurs aux changements à venir. En complément de ces deux éléments essentiels, il convient d’évoquer dans l’article suivant, les principaux outils et les chantiers-clés qui permettront de réussir la transformation digitale.